Hasta los años noventa, la gestión empresarial tenía un credo simple y práctico: con Técnica se puede gestionar cualquier cosa. Pero en el siglo XXI, nos movemos en un ambiente empresarial, más abierto, más dinámico y sobre todo más competitivo que nunca, en el que quedan muy pocos factores de diferenciación entre empresas y cada vez son mas las que se percatan de la necesidad de adaptar sistemáticamente las técnicas de gestión empresarial a las condiciones del entorno.
Además en nuestras experiencias profesionales vemos como muchas Compañías invierten considerables sumas de dinero, tiempo y esfuerzos en las áreas de I+D+I, Producción, Publicidad, Marketing, etc., o sea en el “Qué ofrecen” a su “mercado objetivo”. Es evidente que son inversiones necesarias, pero aún no se presta la misma atención al “Cómo lo ofrecen”.
Como consumidores somos más inteligentes, exigentes e infieles y cada vez es más difícil satisfacernos con un producto uniforme. Reclamamos algo adaptado a nuestras necesidades específicas y por lo que, si es preciso, estamos dispuestos a pagar más, de modo que a estas alturas la mayoría de empresas están convencidas de las ventajas del trato personalizado hacia el cliente.
Con semejante panorama social y empresarial, cualquier empresa que quiera ser competitiva, mantener su cuota de mercado y conquistar otros nuevos no puede descuidar la gestión de una buena calidad en el servicio.
Pero… ¿Qué es Calidad?
¿Qué entienden los consumidores como calidad? ¿Qué pretendemos comunicar cuando hablamos de ofrecer productos de calidad o calidad en el servicio? Todo esto es muy relativo, ya que cada uno percibimos las cosas de distinta manera. Por ejemplo, un mismo producto puede ser de gran calidad para unos, mientras que otros ni siquiera lo comprarían.
En el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española se define calidad como la “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”. De todos modos, no tenemos que indagar mucho para encontrarnos con múltiples definiciones de calidad, ya que multitud de especialistas han dado una definición para tan importante término. Las más representativas son:
W.Edwards Deming.- "El control de Calidad no significa alcanzar la perfección. Significa conseguir una eficiente producción con la calidad que espera obtener en el mercado".
Joseph N. Juran define la calidad como: "Adecuación al uso".
Philip Crosby la define como "Conformidad con los requisitos".
Armand V. Feigenbaum define la calidad como: "La composición total de las características de los productos y servicios de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de los cuales los productos y los servicios es unos cumplirán las expectativas de los clientes".
Dadas las circunstancias y para contar con puntos de vista comunes, no nos queda más remedio que atenernos una definición genérica y aplicable a distintos ámbitos, como la que se recoge en la norma UNE-EN-ISO 9000:2002 en su apartado 3.1.1, de la que hablaremos más adelante y que define calidad como:
“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”
Gestión de Calidad:
Como ya hemos dicho antes, la Gestión de la Calidad es indispensable para cualquier empresa que quiera ser competitiva, mantener su cuota de mercado y conquistar otros nuevos.
La Gestión de la Calidad se rige por una serie de normas que han de ser iguales para todas las empresas, sin ningún tipo de distinción y según estándares a nivel internacional. La norma de mayor aceptación son las de la serie ISO 9000.
ISO son las siglas de Internacional Organization for Standarization. Se trata de una Federación mundial de cuerpos normativos que fomentan el desarrollo de normalización y otras actividades relacionadas para el intercambio internacional de bienes y servicios y desarrollan la cooperación intelectual, científica, tecnológica y económica.
La implantación de un Sistema de Gestión de Calidad puede hacerse a través de:
La Normalización.- "actividad colectiva encaminada a establecer soluciones a situaciones repetitivas, mediante la elaboración, difusión y aplicación de normas".
La Certificación.- "acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta que se dispone de la confianza adecuada de que un producto, proceso o servicio debidamente identificado es conforme con una norma u otro documento normativo especificado".
La Acreditación.- “procedimiento mediante el cual un Organismo de Acreditación autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad".
Fuentes: Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), Entidad Nacional de Acreditación (ENAC).
Principios básicos de la Calidad
Los principios de Gestión de la Calidad son la base de las normas ISO 9000:
Enfoque al cliente.- Para cumplir con las expectativas de los clientes es imprescindible mejorar continuamente los productos y servicios que ofrece la empresa.
Liderazgo: Los directivos de la compañía deben mantener una actitud que demuestra su compromiso con la calidad y motiva al resto de miembros de la plantilla hacia la misma filosofía.
Participación del personal: Plantilla identificada con el logro de los objetivos de calidad.
Enfoque basado en procesos: Los resultados mejoran considerablemente cuando las actividades y recursos se gestionan como procesos que interactúan entre si.
Enfoque de sistema para la gestión: Se trata de entender y gestionar los procesos como un sistema, como partes de un todo.
Mejora continua: Toda organización debe tratar de mejorar continuamente.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Resulta imprescindible documentar correctamente la situación de la compañía, porque al basarse en el análisis de esta documentación, las decisiones serán mucho más efectivas.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Unas buenas relaciones entre empresa y proveedores beneficia a ambas partes.
*Fuentes: ISO - Normas ISO 9000. Normalización a través de la Comisión Europea
Medios para lograr la Gestión de la Calidad
Según la norma UNE-EN-ISO 9000, los medios para lograr la Gestión de Calidad son los siguientes:
Política de Calidad.- Intenciones globales y orientación global de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. (UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.4).
Es imprescindible definir los objetivos que la empresa pretende alcanzar y los recursos (materiales y humanos), procesos y sistemas que intervienen en ellos. Además cada miembro de la plantilla debe conocer y asumir la responsabilidad que tiene en cuanto al logro de estos objetivos.
Planificación de la Calidad.- Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. (UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.9)
Es preciso prever una capacitación y forma de actuar ante la llegada de ciertos acontecimientos, de manera que la empresa pueda enfrentarse a ellos de forma positiva.
Control de la Calidad.- Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad (UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.10)
Se trata de analizar lo alcanzado en relación a lo que estaba previsto.
Garantía de la Calidad.- Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. (UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.1)
Su misión es prevenir los errores para garantizar el logro de los objetivos y requisitos de calidad de la organización.
Mejora de la Calidad.- Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad. (UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.12)
Es decir, siempre se debe tender a la mejora.
Eficacia (2.2.13): extensión en la cual las actividades planificadas se llevan a cabo y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia (2.2.14): relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.
Trazabilidad (3.5.4.): Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.
Fuentes: Marta Sangüesa Sánchez. Manual de Gestión de la Calidad. Cátedra de Calidad de Volkswagen. Universidad de Navarra
Simplificando… pasos para implantar un Sistema de Gestión de la Calidad
En primer lugar, debe existir un fuerte compromiso del equipo directivo por la Calidad. Posteriormente es preciso llevar a cabo un procedimiento de documentación para determinar cuál es la Norma que se va a aplicar para la implantación del sistema de gestión de la calidad.
Una vez hecho esto, hay que diagnosticar la situación de la empresa en relación a la Norma a aplicar, para desarrollar un plan para la implantación del sistema de gestión de la calidad. Para ello es imprescindible la formación y capacitación del personal.
Por último, hay que elaborar toda la Documentación del sistema de gestión de la calidad, como son los manuales, procedimientos, etc.
No olvidemos que es imprescindible establecer un sistema que permita medir el grado de cumplimiento de los requisitos del sistema de calidad y corregir las posibles desviaciones, además de orientar a la empresa hacia la mejora continua.
Ventajas de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad
La implantación de un Sistema de Calidad supone un factor diferenciador para la empresa que lo emprende. Esta diferenciación se traslada a la percepción que de sus productos o servicios tienen los consumidores, dotando a la empresa de mayores oportunidades en un entorno empresarial cada vez más competitivo. Los beneficios de implantar un Sistema de Calidad se traducen en:
- Mejora la competitividad.
- Facilita el acceso a mercados internacionales.
- Aporta una imagen de confianza hacia clientes y proveedores.
- Supone un ahorro de costes, al eliminar la ineficiencia del sistema racionalizando los procesos productivos.
- Aumenta la eficiencia, al optimizar las operaciones y procesos a través de la creación de un sistema normalizado.
- Impulsa a trabajadores y empresa hacia la mejora continua.
En resumen, implantar un Sistema de Gestión de la Calidad se traduce en rentabilidad.
Un Paso más… Calidad Total
De todas las transformaciones que ha sufrido el término calidad, la de Calidad Total es la más evolucionada. Se trata de un sistema de gestión empresarial basado en la mejora continua entendida sobre todo como la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
El modelo Europeo
En 1988 se constituyó la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (E.F.Q.M.), para desarrollar la Calidad en las empresas europeas como estrategia para lograr una ventaja competitiva que les permita mejorar su posicionamiento en los mercados mundiales.
Con la intención de reconocer los logros de las compañías europeas, la E.F.O.M. crea en 1992 el Premio Europeo a la Calidad. Para valorar la concesión de este premio, se utilizan los criterios del Modelo de Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestión de Calidad Total:
- Liderazgo.- Gestión de la Calidad para impulsar la empresa a la mejora continua.
- Estrategia y planificación.- Cómo interviene la Calidad Total en la estrategia y objetivos.
- Gestión del personal.-
- Gestión eficaz de los Recursos.-
- Adaptación de los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa.-
- Satisfacción del cliente.-
- Satisfacción del personal.-
- Percepción de la Sociedad sobre el papel social de la empresa.-
- Resultados del negocio.-
Este modelo europeo sirve de referencia para que la empresa defina sus objetivos de mejora continua al comparar su situación con los criterios del modelo.
Certificación de personas
Dado que las empresas necesitan cada día en mayor medida incorporar a profesionales capaces de desarrollar, implantar y mantener sistemas para la gestión de la calidad y medio ambiente y que la globalización obliga a estandarizar el perfil de estos profesionales, la European Organization for Quality ( EOQ ) crea su esquema de Certificación y Registro de Personas, cuya misión es poner a disposición del mercado profesionales cuya formación, capacidad técnica y experiencia están avaladas por un organismo acreditado, siendo reconocidos tanto a nivel nacional como internacional y sirviendo de referencia a la sociedad en general. Estas personas certificadas se inscriben en el Registro Europeo de Profesionales Certificados, que está gestionado por la EOQ
La Asociación Española para la Calidad (AEC) es el Agente de la EOQ en España y es el único organismo reconocido para llevar a cabo las certificaciones de personas, a través de su Centro de Registro y Certificación de Personas (CERPER).
Certificados gestionados por el CERPER
Técnico en Gestión de la Calidad EOQ (Quality Management Technician).- Profesionales capaces de implantar y mantener sistemas de la calidad, y actuar como auditor interno.
Gestor de los Sistemas de la Calidad EOQ (Quality Systems Manager).- Profesionales capaces de implantar, mantener, mejorar y gestionar sistemas de la calidad en empresas u organizaciones de cualquier tamaño y de actuar como representantes de la dirección, promoviendo la orientación de toda la organización hacia la satisfacción del cliente.
Auditor de la Calidad EOQ (Quality Auditor).- Profesionales con un conocimiento sólido y actualizado de las prácticas de auditoria y con capacidad de aplicar las herramientas de gestión necesarias para la ejecución de una auditoria según se contempla en la norma ISO 19011:2002.
Gestor de los Sistemas de Gestión Medioambiental EOQ (Environmental Systems Manager).- Profesionales cualificados para responsabilizarse del diseño, implantación, mantenimiento y mejora de un Sistema de Gestión Medioambiental en organizaciones de cualquier tamaño y actuar como representantes de la dirección.
Auditor de los Sistemas de Gestión Medioambiental EOQ (Environmental Systems Auditor).- Profesionales cualificados para llevar a cabo auditorías de sistemas de gestión medioambiental de primera, segunda y tercera parte.
Auditor de Prevención de Riesgos Laborales (Occupational Health and Safety Auditor).- Profesionales cualificados para llevar a cabo auditorias de sistemas de prevención de riesgos laborales.
Gestor de los Sistemas Integrados de Calidad, Medio Ambiente y Prevención de Riesgos Laborales EOQ (Integrated QEHS Systems Manager).- Profesionales capaces de implantar, mantener, mejorar y gestionar sistemas integrados de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales en todo tipo de empresas y de actuar como representantes de la dirección, promoviendo la orientación de la organización hacia la satisfacción del cliente.
Gestor de los Sistemas de la Calidad en la Administración Pública EOQ (QSM Public Administration).- Profesionales capaces de implantar, mantener, mejorar y gestionar sistemas de la calidad en Organismos Públicos de cualquier tamaño y de actuar como representantes del equipo de gobierno o como representantes de la dirección, promoviendo la orientación de la organización, hacia la satisfacción del cliente del servicio de administración pública.
Gestor de los Sistemas de la Calidad en el Sector Servicios EOQ (QSM Service Sector).- Profesionales capaces de implantar, mantener, mejorar y gestionar sistemas de la calidad en empresas u organizaciones pertenecientes al sector servicios, así como de actuar como representantes de la dirección, promoviendo la orientación de la organización hacia la satisfacción del cliente.
Gestor de los Sistemas de la Calidad en el Sector Sanitario EOQ (QSM Service Sector).- Profesionales capaces de implantar, mantener, mejorar y gestionar sistemas de la calidad en empresas u organizaciones pertenecientes al sector sanitario y actuar como representantes de la dirección, promoviendo la orientación de toda la organización hacia la satisfacción del cliente.
Para solicitar la certificación, es preciso pasar por una fase de documentación, por una de examen y una de registro. Para ampliar la información sobre cada una de estas fases y el procedimiento de certificación, conviene contactar con el CERPER, a través de la Web de la Asociación Española para la Calidad (http://www.aec.es/cerper/index.asp).
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